Destinatários:
- Todos os profissionais que esperem vir a exercer, actividades profissionais que necessitem adquirir de competências ao nível da gestão de reclamações, nomeadamente ligadas ao atendimento e público em geral
- Todos os profissionais que contactam com clientes visando o seu atendimento e satisfação, e que têm como missão gerar e contribuir para uma imagem de excelência das empresas.
- Todos os profissionais que interagem direta e indiretamente com clientes insatisfeitos e que necessitam de melhorar as suas competências na gestão de reclamações.
- Todos os profissionais que que necessitam de obter novos conhecimentos ou recilcagem.
- Empresas e associações

Objetivos Gerais
Esta acção tem como objectivo dotar os colaboradores com as estratégias e técnicas essenciais à melhoria da eficiência e eficácia da sua conduta, quando envolvidos no processo de reclamação, com o objetivo da total satisfação e fidelização do Cliente.

Objetivos específicos
No final deste curso os formandos saberão:
- Compreender o impacto das reclamações na organização
- Compreender e interpretar as causas das reclamações;
- Gerir as expectativas dos clientes;
- Desenvolver os processos comunicacionais de resposta à reclamação;
- Resolver eficazmente uma reclamação de forma a reter e fidelizar o cliente.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
Módulo I
A abordagem à Gestão de Conflitos (2h)
Módulo II
A reclamação como uma oportunidade - a importância da satisfação do cliente (2h)
Módulo III
Técnicas para gerir emocionalmente Clientes insatisfeito (2h)
Módulo VI
A eficácia na resolução de reclamações (2h)
Módulo V
Conclusões e encerramento da ação (1h)

Certificação:  Os certificados serão emitidos diretamente através da plataforma SIGO, conforme a Portaria nº 474/2010. Só serão emitidos certificados para os formandos que concluam o curso com aproveitamento e que não possuam faltas superiores a 10% da duração total do curso.

Carga Horária Total: 9h

Horário: 2ªs e 4ªs das 19h30 as 22h30

Investimento: 50€

Academia Génios Livres
Rua 31 de Janeiro, nº10
3810-192 Aveiro
(Junto ao Teatro Aveirense)
234 184 109 | 910 715 470
[email protected] | [email protected]
www.genioslivres.pt